COMERCIALEl Objetivo del Diagnóstico Comercial es proporcionar al directivo información veraz y oportuna, que le permita ratificar estrategias y tácticas comerciales; así como planear y monitorear las decisiones comerciales que buscan elevar la productividad de su empresa. 1.- CLIMA ORGANIZACIONAL Importante para la Dirección de la empresa es conocer qué piensan y siente sus colaboradores respecto a diferentes factores como: ambiente laboral, comunicación, liderazgo, actitud hacia el trabajo, qué opinan de su sueldo, del programa de inducción y del ambiente físico, esta información es útil para detectar oportunidades de mejora por área o por departamento. Se lleva acabo por medio de un cuestionario anónimo que es llenado en forma sencilla por cada colaborador. 2.- ANÁLISIS DEL CLIMA. Con la información obtenida y una vez analizados los resultados del Clima Organizacional, se efectúan reuniones en forma selectiva con los colaboradores para darles a conocer los resultados e invitarles a que den sugerencias de mejora en los factores que se identifican como los más bajos y establecer actividades de consolidación para los factores que obtuvieron un mayor porcentaje. “Participación del colaborador, mejora segura” 3.- AUTODIAGNÓSTICO COMERCIAL Los niveles Directivos y Gerenciales en una acción de reflexión y análisis contestan un cuestionario en el que se formulan diversas aseveraciones, con el fin de conocer su opinión sobre cinco áreas: liderazgo, situación financiera, área de comercialización y mercadotecnia, operación de la empresa y sobre el factor humano. Además cada directivo es entrevistado por un consultor, con el fin de escuchar sus opiniones sobre la empresa en su conjunto, su adecuación al puesto y sus expectativas de desarrollo. El análisis e informe se presenta por nivel jerárquico, manteniendo el anonimato para lograr una mayor apertura y sinceridad en las respuestas. “La cabeza coordina las acciones” 4.- CLIENTE MISTERIOSO. Personal entrenado se hace pasar como prospecto o cliente de la empresa, con el propósito de evaluar la atención que recibe como cliente, evaluando las diversas etapas de la venta: presentación, apertura, sondeo, detección de necesidades, propuesta del producto o servicio, conocimientos técnicos, explicación de beneficios, manejo de objeciones y cierre de la venta. Asimismo se evalúa el control emocional, optimismo durante el proceso, facilidad de palabra, cortesía y amabilidad, presentación personal y la apariencia del punto de venta. La información obtenida permite conocer las áreas de mejora en el proceso de venta. Este servicio tiene varias posibilidades: se hace como comprador misterioso, comprador telefónico, cliente misterioso (se compra un producto o servicio) evaluando también honestidad y probidad del personal. “La rutina es el principio de la baja productividad”. 5.- AUDITORÍA DE CALIDAD. Es común en las empresas que vivan la “ceguera de taller”. Desorden y la falta de limpieza forman parte del paisaje cotidiano que no es percibido por los colaboradores, pero los clientes que no tienen esa “ceguera” observan todos los detalles por mínimos que estos sean: banquetas sucias, estacionamientos, anuncios o mantas mal puestos, aparadores, pasillos, exhibición, baños mal olientes; en fin, el cliente se forma una imagen de la empresa de acuerdo a lo que vio en ella. Un consultor por medio de una lista de verificación, de manera sorpresiva acude a los puntos de venta u oficinas con el fin de realizar la auditoria de calidad; la información que se obtiene ayuda a tomar decisiones sobre el mantenimiento que permita mejorar la presentación de la empresa. “Cuidado con la ceguera de taller” 6.- EVALUACIÓN DEL SERVICIO. Toda empresa con un enfoque hacia el mercado competirá con mayor éxito en este mundo global, la evaluación del servicio permite conocer la opinión del cliente: qué piensa, qué siente y qué sugiere para mejorar, evaluando: cómo percibe a la empresa respecto a la comunicación, frecuencia de visitas o llamadas, facilidad de localización, seguimiento de sus pedidos, capacidad técnica del personal, atención, amabilidad y urgencia por servir, en fin, una serie de factores que nos lleven a tomar decisiones inmediatas de mejora y consolidar una nueva cultura empresarial. Se inicia con la clasificación de clientes y se entrevista a los más importantes siguiendo en cascada hasta el nivel que la empresa requiera. “Escuchar al cliente nos orienta las decisiones” 7.- ¿PORQUÉ COMPRA Y PORQUÉ NO COMPRA EL CLIENTE? Este análisis se realiza tanto en puntos de venta como con clientes o prospectos: en el caso se salas de exhibición y ventas, nuestro personal entrevista a todos los clientes que ingresaron al establecimiento, esto se lleva a cabo una vez que se concreta la venta o que definitivamente el cliente no compró, se aplican cuestionarios diferentes, muy sencillos y prácticos para que el tiempo de respuesta sea mínimo. Ambos estudios dan información importante para conocer a fondo el perfil de los clientes con el fin de utilizar estrategias adecuadas para hacerles regresar y se obtiene puntos de conciencia del porqué los prospectos no compraron. En caso de empresas que venden por medio de canales de distribución diferentes al punto de venta, éste estudio se lleva a cabo telefónicamente. “Conocer al cliente nos permite innovar” 8.- REACTIVACIÓN DE CLIENTES. La inversión para lograr un cliente tanto en tiempo como en dinero es muy alta, como para no preocuparse cuando lo perdemos, con información veraz y oportuna de la empresa se detecta a los clientes que de un momento a otro disminuyeron sus compras o dejaron de comprar; se conocen las causas por medio de una entrevista formal y profesional y se proponen sugerencias concretas de mejora. Algunas variantes de éste estudio son:
“Seguimiento, herramienta de productividad” 9.- ANALISIS COMERCIAL DE LA COMPETENCIA. A propósito de investigar a los competidores directos que tiene la empresa, recabando información como es: lista de precios, condiciones, plazo de crédito, capacidad técnica de su personal, otros servicios que ofrece, promociones exitosas, agilidad en trámites, publicidad, etcétera, adentrándose hasta donde la competencia lo permita. Esta información permite accionar o reaccionar en éste mundo competido; es necesario tener presente que la información hoy en día es poder. “Conocer a mi competencia me obliga a superarme” OTROS ESTUDIOS.
Y más de 20 servicios adicionales. CONCLUSIONES. Con los estudios realizados se obtiene un diagnóstico comercial de la empresa que permitirá proponer estrategias y tácticas de mejora, es importante que la empresa tenga conciencia que la formación y el cambio está en sus directivos y gerentes, no en los consultores. El médico diagnóstica y propone tratamiento, el paciente es el que lo lleva a efecto, en este caso el empresario y su equipo directivo. Por otra parte es importante considerar prudentemente, un chequeo anual en relación a la situación que vive la organización, teniendo así oportunidad de prevenir, ratificar o rectificar lo que se hace al interior de la empresa. Nuestros consultores participan en cada proyecto, presentando mensualmente los resultados en una junta de análisis y toma de decisiones. “Tenemos la seguridad que podemos contribuir a que su empresa vaya siempre a la vanguardia” |